Da jeg fikk jobben i kommunikasjonsavdelingen i Lindorff i januar 2016 var en av mine oppgaver å drifte intranettet, samt drive internkommunikasjonen på konsernnivå. Jeg må innrømme at jeg aldri har vært særlig interessert i internkommunikasjon. Jeg vet det er viktig, men det har aldri vært den kommunikasjonsdisiplinen som har fått hjertet mitt til å banke.
Kanskje er det på grunn av verktøyene vi har til rådighet. Jeg har enn til gode å møte et intranett som har gitt meg en wow-følelse, eller som noen som helst i selskapet egentlig liker. Slik var situasjonen også i Lindorff i 2016. Jeg fikk ansvar for en aldrende SharePoint-basert plattform, som så ut som, og føltes som, den var fra 1998 (det var den ikke). Den var vanskelig for brukere å navigere og håpløs for redaktørene – meg inkludert – å publisere nyheter på. Den eneste måten å komme seg inn på intranettet var via pc’er innenfor brannmurene. Egentlig var ikke intranettet ett intranett engang – det var tolv ulike språkversjoner (ja – vi hadde operasjoner i tolv land der ingen delte språk!). Selv om det var mulig å navigere mellom de ulike utgavene, var det ikke noe noen gjorde. Så, ikke akkurat et godt verktøy for å promotere samarbeid over landegrensene og en felles bedriftskultur. Og –den virket ikke på mobile enheter. I 2016. I verdens rikeste land.
Det siste tiåret har vi som konsumenter blitt vant til å ha en åpen dialog med selskaper, merkevarer, organisasjoner, medier og offentlige personer gjennom deres tilstedeværelse på sosiale medier. Vi har blitt vant til å gi ros og ris og skape et tettere bånd til merkevarer vi elsker (og hater) gjennom Facebook, Twitter og Snapchat. Men, alt det der stopper når vi kommer på jobben. Den ene bedriften som vi virkelig behøver å ha et tett forhold til –arbeidsgiveren vår – har gitt oss veldig begrenset mulighet til å ha en åpen digital dialog med selskapet, kolleger og ledelse.
Facebook at Work
I 2015 hadde utviklerne i Facebook oppdaget det samme. Siden de var utviklere, utviklet de like gjerne en separat Facebook-plattform. En som kun var åpen for de ansatte i selskapet, men med mange av de samme egenskapene som Facebook. De kalte det «Facebook at Work» (senere omdøpt til Workplace), og begynte etter hvert å tilby det til andre selskaper også. DNB var en av de første beta-brukere som fikk teste Workplace sent i 2015, og allerede før jeg begynte i jobben min i Lindorff hadde vi et møte med kommunikasjonsdirektøren i DNB for å få hans reaksjoner på plattformen. Han var solgt! Da vi forlot møtet hadde vi én tanke i hodet – dette må vi også få!
Elleve måneder senere, 14 desember 2016 trykket vi på knappen som inviterte alle Lindorffs mer enn 4000 ansatte i 12 land til Workplace. To dager etterpå sluttet vi å publisere selskapsnyheter på det gamle intranettet. Vi valgte imidlertid å beholde det som lagringsplass for dokumenter, retningslinjer, policies og statiske linker til reisebestilling, timelister etc.
Da vi lanserte Workplace som vårt nye internkommunikasjonsverkøy ville vi at det skulle bidra til å:
Med selskaper i tolv forskjellige land, der de fleste var resultat av oppkjøp over de siste par tiårene, var vi i prinsippet tolv ulike selskaper. Og selv om vi likte å presentere oss selv til oppdragsgiverne våre som en stor pan-europeisk aktør, var det sjelden vi faktisk agerte som det. For det meste opererte vi lokalt, og gikk dermed glipp av mange av de mulighetene det å være en multinasjonal aktør ga oss. Vi måtte ta grep for å bli mer integrerte.
I løpet av de første par ukene etter lanseringen, hadde så godt som alle som hadde tilgang, registrert seg og begynt å bruke plattformen. Vi så umiddelbart endringer i måten folk relaterte til og diskuterte interne nyheter. For det første begynte medarbeiderne i mye større grad enn før å diskutere det de hadde sett på Workplace «offline» også. Over lunchbordet kunne du høre «Så du den saken på Workplace?» Da vi gjorde en spørreundersøkelse blant medarbeiderne svarte mer enn halvparten at de nå diskuterte interne nyheter offline også.
En annen ting som ble tydelig ganske raskt var at vår intensjon om å bruke Workplace til å bidra til kunnskapsdeling og læring over landegrensene faktisk virket. Endelig var ansatte i alle landene i samme kommunikasjonsmiljø, og det var enkelt å se hva som foregikk andre steder. Et typisk eksempel var da utviklerne i Polen fortalte at de hadde laget en mobilapplikasjon for oppsøkende innkreving, kunne utviklerne i Spania – som jobbet med samme problem – enkelt komme i kontakt med de rette folkene for å lære hva de hadde gjort for å lykkes! Mindre enn ett år etter lanseringen av Workplace sier mer enn to tredjedeler av de spurte at det har blitt enklere for dem å ta kontakt med kolleger i andre land. Hele tre fjerdedeler sier det har blitt lettere for dem å dele hva de jobber med og eventuelt trenger hjelp til.
Fra portvokter til kurator
For oss som jobber med internkommunikasjon i konsernet, har skiftet fra en enveis kringkastingskultur til en ny verdensorden der informasjonen flyter fritt, vært en dramatisk, men velkommen endring. Tiden da internkommunikatørene fungerte som portvokterne til intranettet, der bare noen få personer kunne dele nyheter, er over. Nå kan avdelingsledere, interne eksperter eller den enkelte medarbeider selv publisere saker fra sitt eget fagfelt. Dette gjør at de historiene som publiseres er mer genuine enn om de ble skrevet og publisert av noen fra kommunikasjonsavdelingen. Dessuten er tiden det tar å få sakene ut redusert kraftig. Nå kan en selger ta et bilde av kunden som signerer kontrakten og publisere det umiddelbart til hele organisasjonen i sanntid. Vi la også merke til at de historien som ble publisert av dem som sto nærmest saken, skapte mye mer engasjement og ble i større grad lest og kommentert, enn de sakene som fremdeles ble publisert av kommunikasjonsavdelingen.
Internkommunikasjonsansvarlige har måttet skifte fokus fra å være portvoktere og innholdsprodusenter, til å være kommunikasjons-coacher og kuratorer for innholdet som deles i Workplace. Der internkommunikasjonen i «gamle dager» (det vil si i fjor) hadde som sin oppgave å skrive og publisere saker på oppdrag av ledelsen, kan disse lederne og fagpersonene (av og til med litt hjelp fra kommunikasjonsavdelingen) nå skrive og publisere direkte til medarbeiderne på egen hånd. Internkommunikasjonen endrer også fokus fra innholdsproduksjon til kuratering. Med mer enn 900 aktive grupper over hele konsernet, er det internkommunikasjonens oppgave å se gjennom så mye som mulig, og gi de sakene som fortjener det et større publikum. Det innebærer både å løfte saker frem lokalt og på konsernnivå. Selv om Workplace har gjort det enklere for våre kolleger i Baltikum å se hva som skjer i Nederland, vil litt kuratering hjelpe på spredningen av saker som er viktige for selskapets utvikling og den interne stoltheten.
Workplace setter også andre krav til fremstillingen av innholdet. Vi lærte fort at den gamle oppskriften på en god internartikkel ikke lenger fungerte. Vi måtte tenke kortete, men hyppigere saker. I stedet for en A4-side med tekst og sitater fra aktuelle ledere, holder det nå med noen få setninger og et bilde. Noen ganger er kanskje til og med en kort video det beste for å få budskapet frem og ut i organisasjonen.
Resultatet er at hele 78 prosent av medarbeiderne sier at de nå føler seg bedre informert om hva som foregår i selskapet enn før vi innførte Workplace. Tre måneder etter at vi lanserte Workplace, spurte vi medarbeiderne om de savnet nyhetene på intranettet. Den gang svarte 40 prosent ja. Etter ni måneder, da vi gjorde samme undersøkelsen igjen, hadde dette falt til bare 28 prosent.
Mer synlig ledelse
Én ting mange store selskaper opplever, inkludert vårt, er en oppfatning om mangel på synlig ledelse. Særlig i perioder med store omveltninger og endringer, ønsker medarbeiderne å se og kunne snakke med lederne sine. Mange klager over usynlige ledere. Særlig i et selskap som vårt, med internasjonale teams og flere kontorer i samme land, er det stadig vanskeligere for ledere å være fysisk til stede for alle sine medarbeidere. Med Workplace har vi nå en arena der alle ledere, på alle nivåer, kan være synlig og tilstede med relativt liten innsats.
Dessverre tror jeg ikke alle lederne har helt tatt dette innover seg ennå, noe undesøkelsen vår til en viss grad bekrefter. Bare 55 prosent av medarbeiderne er enige i at deres nærmeste leder er synlig på Workplace, mens hele 80 prosent er enig i at landsjefen, som er den lokale topplederen, er synlig på plattformen.
En av våre virkelige Workplace-stjerner er lederen for den nordiske divisjonen. Selv om hun er en av våre aller travleste sjefer, leder den største regionen, har operasjoner i syv land og er konstant på farten, finner hun alltid tid til å pleie forholdet til sine medarbeidere gjennom å poste ofte, kommentere på andre poster og små ting som å like en positiv historie fra en av sine medarbeidere – høy eller lav – i regionen hun leder. Hun har fortalt meg hemmeligheten – hun bruker nesten kun mobilapplikasjonen. Hun sier at hun finner noen minutter her og der mens hun venter på et fly eller sitter på et tog et sted i Norden til å skape disse små, men viktige, interaksjonene med medarbeidere. Viktig ikke bare for organisasjonen, men også for henne selv. Som hun sier: «Tidligere hadde jeg en intern blogg- det var litt som å rope i skogen. Nå får jeg umiddelbar feedback, så jeg vet at det jeg skriver blir lest»
En spennende funksjon i Workplace som vi ser stadig hyppigere blir tatt i bruk, er muligheten til å sende live video over Workplace. Da vi tidligere i år skulle presentere vår nye konsernsjef, gjorde vi det med et allmøte ved kontoret i Oslo, som også ble strømmet live til alle ansatte via Workplace. Mens mange satt og så på sine pc’er eller mobiler alene, var det enda flere som gikk sammen og så strømmen på storskjerm – enten live eller i opptak etterpå. De som så live kunne også stille spørsmål til konsernsjefen i kommentarfeltet på videoen, som han så svarte på live på scenen. Dermed fikk alle – uansett hvor de befant seg – muligheten til å delta i et interaktivt allmøte.
Da vi skulle presentere ny konsernsjef sommeren 2017, ble det selvsagt gjort via live video på Workplace – med mulighet til live Q&A
Ettersom bare 44 prosent sier at Workplace har gjort det enklere for dem å ta kontakt med ledelsen, har vi fremdeles et stykke gå for å redusere avstanden. Å løfte kunnskapen om og bruken av Workplace blant lederne vil være et av de viktigste satsningsområder i tiden fremover.
Sette fjes på navn
Større synlighet og bedre tilgjengelighet er ikke bare viktig for ledere. Det er viktig og verdifullt for alle i selskapet. Undersøkelsen viser at to tredjedeler av medarbeiderne mener det har blitt enklere for dem å ta kontakt med en kollega i et av de andre landene. Dermed ligger vi godt an for å nå målet om større grad av samarbeid og kunnskapsdeling over landegrensene. Ikke bare dét, med bilde av oss selv på profilen vår på Workplace er det enklere – både for nyansatte og de som har vært i selskapet en stund – å bli kjent med de andre i organisasjonen. På en ledelseskonferanse nylig, ble jeg gjenkjent av mange av mine nye kolleger i det sammenslåtte selskapet. Dette var kolleger jeg aldri hadde møtt ansikt-til-ansikt tidligere, men vi kjente hverandre gjennom Workplace og vi hadde allerede en relasjon. I en arbeidshverdag som er mer og mer internasjonal, og der stadig mer av arbeidet gjøres virtuelt og gjennom digital kommunikasjon, vil det å bli litt ekstra kjent med dine kolleger gjennom interaksjoner på Workplace vise seg å være ekstremt verdifullt og vil helt sikkert øke effektiviteten på sikt.
Information over-flow?
Når folk for første gang åpner Workplace, klager mange over en overflod av informasjon og forvirring. Newsfeeden fungerer på samme måte som på Facebook. Den er basert på en algoritme som skal gi deg mer av det den tror du er interessert i, og mindre av det den tror du ikke er interessert i. Tydeligvis vurderer den også hvilke interaksjoner du har med kolleger, og setter en høyere verdi på interaksjonen med de nærmeste. Så vi har bedt brukerne jobbe litt med newsfeeden sin, og det ser ut til å hjelpe. Etter et par uker, når algoritmen har fått jobbe litt, blir det for de aller fleste mer oversiktlig.
Da vi i undersøkelsen etter tre måneder spurte om folk synes Workplace var forvirrende, svarte 36 prosent ja. Et halvt år senere hadde tallet falt til 32 prosent. På den annen side, sier 76 prosent at Workplace er enkel å bruke.
I starten var det også en følelse blant brukerne at viktige nyheter «forsvant» på Workplace. I den første undersøkelsen svarte 60 prosent at de opplevde dette. Etter ni måneders bruk, svarer nå 49 prosent at de synes de viktige nyhetene blir borte. Det er fremdeles et for høyt tall, men det går riktig vei. Vi jobber kontinuerlig med å øke viktige nyheters synlighet i applikasjonen, blant annet ved å bruke våre lokale kuratorer til å spre viktige nyheter fra konsernnivå ut i de lokale gruppene.
Ikke alt som er på Workplace er like faglig tungt – her er et bilde av en rev utenfor kontoret i Riga. Den fikk mange likes!
Styrke intern stolthet
Vi jobber i en bransje som noen føler de er vanskelig å elske -eller engang like. Vi krever inn ubetalt gjeld, og en stor del av våre ansatte jobber i call-centre og har som sin daglige jobb å ringe kunder og be dem betale det de skylder. Det er til tider vanskelig, og det er ikke en jobb som passer for alle. I deler av selskapet har vi for høy gjennomtrekk av ansatte, og i noen markeder er det direkte vanskelig å skaffe folk nok. Det å beholde ansatte, og styrke intern stolthet er en viktig jobb for både HR og kommunikasjon. En av de beste indikasjonene på at Workplace hjelper oss nå disse målene er spørsmålet: «Har introduksjonen av Workplace endret ditt syn på å jobbe i selskapet?»
Mens flertallet av medarbeiderne svarte at det ikke hadde endret deres oppfatning i noen særlig grad, svarte mer enn én tredjedel at Workplace hadde gjort dem mer positive til å jobbe i selskapet. Da vi brøt ned tallene på alder, la vi merke til noe interessant. I aldersgruppen under 30 – der de fleste av våre nyansatte befinner seg – sa mer enn 40 prosent at Workplace hadde gjort dem mer positive.
Workplace har gitt alle i selskapet muligheten til å dele hva de jobber med, hver eneste seier – stor eller liten – og alle de positive tingene som skjer i selskapet til enhver tid. Og selv om det kanskje ikke skjer så mye mer hos oss nå enn for et år siden, så har alle nå mulighet til å dele med oss av det som skjer i en grad som vi bare kunne drømme om tidligere.
Nå som vi nærmer oss ettårsdagen for lanseringen av Workplace, er vårt hovedfokus sammenslåingen av de to ledende selskapene innen vår bransje til ett – bransjelederen innenfor inkasso og kredittjenester. Vårt Workplace-samfunn har vokst fra 4000 ansatte i 12 land til mer enn 8000 i 23. I et konsern der vi fremdeles har to separate intranett, to separate e-post-systemer, to eksterne nettsider og jeg har to separate adgangskort til de to hovedkontorene – er det eneste systemet som fungerer sømløst over begge selskapene Workplace.
Det har vært en spennende reise så langt, og jeg og flere med meg spenner sikkerhetsbeltene for resten av turen. Vi har bare så vidt skrapt litt i overflaten av det vi kan oppnå. Sammen.
Vil du vite mer om hvordan din bedrift kan dra nytte av Workplace, eller trenger du litt hjelp til å komme i gang? Send meg en mail så kan vi se hva jeg kan hjelpe med.
Legg igjen en kommentar