Workplace – moderne internkommunikasjon

Da  jeg  fikk jobben  i  kommunikasjonsavdelingen  i Lindorff  i  januar 2016  var  en av  mine  oppgaver å  drifte  intranettet, samt  drive  internkommunikasjonen  på konsernnivå.  Jeg  må innrømme  at  jeg aldri  har  vært særlig  interessert  i internkommunikasjon.  Jeg  vet det  er  viktig, men  det  har aldri  vært  den kommunikasjonsdisiplinen  som  har fått  hjertet  mitt til  å  banke.

Kanskje  er  det på  grunn  av verktøyene  vi  har til  rådighet.  Jeg har  enn  til gode  å  møte et  intranett  som har  gitt  meg en  wow-følelse,  eller som  noen  som helst  i  selskapet egentlig  liker.  Slik var  situasjonen  også  i  Lindorff i  2016.  Jeg fikk  ansvar  for en  aldrende  SharePoint-basert  plattform, som  så  ut som,  og  føltes som,  den  var fra  1998  (det var  den  ikke). Den  var  vanskelig for  brukere  å navigere  og  håpløs for  redaktørene  –  meg  inkludert –  å  publisere nyheter  på.  Den eneste  måten  å komme  seg  inn på  intranettet  var via  pc’er  innenfor brannmurene.  Egentlig  var ikke  intranettet  ett intranett  engang  – det  var  tolv ulike  språkversjoner  (ja –  vi  hadde operasjoner  i  tolv land  der  ingen delte  språk!).  Selv om  det  var mulig  å  navigere mellom  de  ulike utgavene,  var  det ikke  noe  noen gjorde.  Så,  ikke akkurat  et  godt verktøy  for  å promotere  samarbeid  over landegrensene  og  en felles  bedriftskultur.  Og –den  virket  ikke på  mobile  enheter. I  2016.  I verdens  rikeste  land.

Det  siste  tiåret har  vi  som konsumenter  blitt  vant til  å  ha en  åpen  dialog med  selskaper,  merkevarer, organisasjoner,  medier  og offentlige  personer  gjennom deres  tilstedeværelse  på sosiale  medier.  Vi har  blitt  vant til  å  gi ros  og  ris og  skape  et tettere  bånd  til merkevarer  vi  elsker (og  hater)  gjennom Facebook,  Twitter  og  Snapchat. Men,  alt  det der  stopper  når vi  kommer  på jobben.  Den  ene bedriften  som  vi virkelig  behøver  å ha  et  tett forhold  til  –arbeidsgiveren  vår  –  har gitt  oss  veldig begrenset  mulighet  til å  ha  en åpen  digital  dialog med  selskapet,  kolleger og  ledelse.

Facebook at Work

I  2015  hadde utviklerne  i  Facebook oppdaget  det  samme. Siden  de  var utviklere,  utviklet  de like  gjerne  en separat  Facebook-plattform.  En som  kun  var åpen  for  de ansatte  i  selskapet, men  med  mange av  de  samme egenskapene  som  Facebook. De  kalte  det «Facebook  at  Work» (senere  omdøpt  til Workplace),  og  begynte etter  hvert  å tilby  det  til andre  selskaper  også. DNB  var  en av  de  første beta-brukere  som  fikk teste  Workplace  sent i  2015,  og allerede  før  jeg begynte  i  jobben min  i  Lindorff hadde  vi  et møte  med  kommunikasjonsdirektøren  i DNB  for  å få  hans  reaksjoner på  plattformen.  Han var  solgt!  Da vi  forlot  møtet hadde  vi  én tanke  i  hodet –  dette  må vi  også  få!

Elleve  måneder  senere, 14  desember  2016 trykket  vi  på knappen  som  inviterte alle  Lindorffs  mer enn  4000  ansatte i  12  land til  Workplace.  To dager  etterpå  sluttet vi  å  publisere selskapsnyheter  på  det gamle  intranettet.  Vi valgte  imidlertid  å beholde  det  som lagringsplass  for  dokumenter, retningslinjer,  policies  og statiske  linker  til reisebestilling,  timelister  etc.

Da  vi  lanserte Workplace  som  vårt nye internkommunikasjonsverkøy ville  vi  at  det  skulle bidra  til  å:

• skape én felles  selskapskultur
• redusereavstand  –  i geografi  og  hierarki
• strømlinjeformekommunikasjonen
• styrkesamarbeid  og  kunnskapsdeling  over landegrensene

 

Med  selskaper  i tolv  forskjellige  land, der  de  fleste var  resultat  av oppkjøp  over  de siste  par  tiårene, var  vi  i prinsippet  tolv  ulike selskaper.  Og  selv om  vi  likte å  presentere  oss selv  til  oppdragsgiverne  våre som  en  stor pan-europeisk  aktør,  var det  sjelden  vi faktisk  agerte  som det.  For  det meste  opererte  vi lokalt,  og  gikk dermed  glipp  av mange  av  de mulighetene  det  å  være  en multinasjonal  aktør  ga oss.  Vi  måtte ta  grep  for å  bli  mer integrerte.

I  løpet  av   de  første  par ukene  etter  lanseringen, hadde  så  godt som  alle  som hadde  tilgang,  registrert seg  og  begynt å  bruke  plattformen. Vi  så  umiddelbart endringer  i  måten folk  relaterte  til og  diskuterte  interne nyheter.  For  det første  begynte  medarbeiderne i  mye  større grad  enn  før å  diskutere  det de  hadde  sett på  Workplace  «offline» også.  Over  lunchbordet kunne  du  høre «Så  du  den  saken  på Workplace?»  Da  vi gjorde  en  spørreundersøkelse  blant medarbeiderne  svarte  mer enn  halvparten  at  de nå  diskuterte  interne nyheter  offline  også.

En  annen  ting som  ble  tydelig ganske  raskt  var at  vår  intensjon om  å  bruke Workplace  til  å bidra  til  kunnskapsdeling  og læring  over  landegrensene faktisk  virket.  Endelig var  ansatte  i alle  landene  i samme  kommunikasjonsmiljø,  og det  var  enkelt å  se  hva som  foregikk  andre steder.  Et  typisk eksempel  var  da utviklerne  i  Polen fortalte  at  de hadde  laget  en mobilapplikasjon  for  oppsøkende innkreving,  kunne  utviklerne i  Spania  – som  jobbet  med samme  problem  – enkelt  komme  i kontakt  med  de rette  folkene  for  å  lære hva  de  hadde gjort  for  å lykkes!  Mindre  enn ett  år  etter lanseringen  av  Workplace sier  mer  enn  to  tredjedeler av  de  spurte at  det  har blitt  enklere  for dem  å  ta kontakt  med  kolleger i  andre  land. Hele  tre  fjerdedeler sier  det  har blitt  lettere  for dem  å  dele hva  de  jobber med  og  eventuelt trenger  hjelp  til.

Fra  portvokter  til kurator 

For  oss  som jobber  med  internkommunikasjon  i konsernet,  har  skiftet fra  en  enveis kringkastingskultur  til  en ny  verdensorden  der informasjonen  flyter  fritt, vært  en  dramatisk, men  velkommen  endring. Tiden  da  internkommunikatørene  fungerte som  portvokterne  til intranettet,  der  bare noen  få  personer kunne  dele  nyheter, er  over.  Nå kan  avdelingsledere,  interne eksperter  eller  den enkelte  medarbeider  selv publisere  saker  fra  sitt eget  fagfelt.  Dette gjør  at  de historiene  som  publiseres er  mer  genuine enn  om  de ble  skrevet  og publisert  av  noen fra kommunikasjonsavdelingen. Dessuten  er  tiden det  tar  å få  sakene  ut redusert  kraftig.  Nå  kan  en selger  ta  et bilde  av  kunden som  signerer  kontrakten og  publisere  det umiddelbart  til  hele organisasjonen  i  sanntid. Vi  la  også merke  til  at de  historien  som ble  publisert  av dem  som  sto nærmest  saken,  skapte mye  mer  engasjement og  ble  i større  grad  lest og  kommentert,  enn  de  sakene som  fremdeles  ble publisert  av  kommunikasjonsavdelingen.

Internkommunikasjonsansvarlige    har måttet  skifte  fokus fra  å  være portvoktere  og  innholdsprodusenter,  til å  være  kommunikasjons-coacher  og kuratorer  for  innholdet som  deles  i  Workplace.  Der internkommunikasjonen  i  «gamle dager»  (det  vil si  i  fjor) hadde  som  sin oppgave  å  skrive og  publisere  saker på  oppdrag  av ledelsen,  kan  disse lederne  og  fagpersonene (av  og  til med  litt  hjelp fra  kommunikasjonsavdelingen)  nå skrive  og  publisere direkte  til  medarbeiderne på  egen  hånd. Internkommunikasjonen  endrer  også fokus  fra  innholdsproduksjon  til kuratering.  Med  mer enn  900  aktive grupper  over  hele konsernet,  er  det internkommunikasjonens oppgave  å  se gjennom  så  mye som  mulig,  og gi  de  sakene som  fortjener  det  et  større publikum.  Det  innebærer både  å  løfte saker  frem  lokalt og  på  konsernnivå. Selv  om  Workplace har  gjort  det enklere  for  våre kolleger  i  Baltikum å  se  hva som  skjer  i Nederland,  vil  litt kuratering  hjelpe  på spredningen  av  saker som  er  viktige for  selskapets  utvikling og  den  interne stoltheten.

Workplace  setter  også andre  krav  til fremstillingen  av  innholdet. Vi  lærte  fort at  den  gamle oppskriften  på  en god  internartikkel  ikke lenger  fungerte.  Vi måtte  tenke  kortete, men  hyppigere  saker. I  stedet  for en  A4-side  med tekst  og  sitater fra  aktuelle  ledere, holder  det  nå med  noen  få  setninger  og et  bilde.  Noen ganger  er  kanskje til  og  med en  kort  video det  beste  for å  få  budskapet frem  og  ut i  organisasjonen.

Resultatet  er  at hele  78  prosent av  medarbeiderne  sier at  de  nå  føler  seg bedre  informert  om  hva  som foregår  i  selskapet enn  før  vi innførte  Workplace.  Tre måneder  etter  at vi  lanserte  Workplace, spurte  vi  medarbeiderne om  de  savnet nyhetene  på  intranettet. Den  gang  svarte 40  prosent  ja. Etter  ni  måneder, da  vi  gjorde samme  undersøkelsen  igjen, hadde  dette  falt til  bare  28 prosent.

Mer  synlig ledelse   

Én  ting  mange store  selskaper  opplever, inkludert  vårt,  er en  oppfatning  om mangel  på  synlig ledelse.  Særlig  i perioder  med  store omveltninger  og  endringer, ønsker  medarbeiderne  å se  og  kunne snakke  med  lederne sine.  Mange  klager over  usynlige  ledere. Særlig  i  et selskap  som  vårt, med  internasjonale  teams og  flere  kontorer i  samme  land, er  det  stadig vanskeligere  for  ledere å  være  fysisk til  stede  for alle  sine  medarbeidere. Med  Workplace  har  vi  nå en  arena  der alle  ledere,  på alle  nivåer,  kan være  synlig  og tilstede  med  relativt liten  innsats.

Dessverre  tror  jeg ikke  alle  lederne har  helt  tatt dette  innover  seg ennå,  noe  undesøkelsen vår  til  en viss  grad  bekrefter. Bare  55  prosent av  medarbeiderne  er enige  i  at deres  nærmeste  leder er  synlig  på  Workplace,  mens hele  80  prosent er  enig  i at  landsjefen,  som er  den  lokale topplederen,  er  synlig på  plattformen.

En  av  våre virkelige  Workplace-stjerner  er lederen  for  den nordiske  divisjonen.  Selv om  hun  er en  av  våre  aller travleste  sjefer,  leder den  største  regionen, har  operasjoner  i syv  land  og er  konstant  på farten,  finner  hun alltid  tid  til å  pleie  forholdet til  sine  medarbeidere gjennom  å  poste ofte,  kommentere  på andre  poster  og små  ting  som å  like  en positiv  historie  fra  en  av sine  medarbeidere  – høy  eller  lav –  i  regionen hun  leder.  Hun har  fortalt  meg hemmeligheten  –  hun bruker  nesten  kun mobilapplikasjonen.  Hun  sier at  hun  finner noen  minutter  her og  der  mens hun  venter  på et  fly  eller sitter  på  et tog  et  sted i  Norden  til å  skape  disse små,  men  viktige, interaksjonene  med  medarbeidere. Viktig  ikke  bare for  organisasjonen,  men også  for  henne selv.  Som  hun sier:  «Tidligere  hadde jeg  en  intern blogg-  det  var litt  som  å rope  i  skogen. Nå  får  jeg umiddelbar  feedback,  så jeg  vet  at det  jeg  skriver blir  lest»

En  spennende  funksjon i  Workplace  som vi  ser  stadig hyppigere  blir  tatt i  bruk,  er muligheten  til  å sende  live  video over  Workplace.  Da vi  tidligere  i år  skulle  presentere vår  nye  konsernsjef, gjorde  vi  det med  et  allmøte ved  kontoret  i Oslo,  som  også ble  strømmet  live til  alle  ansatte via  Workplace.  Mens mange  satt  og så  på  sine pc’er  eller  mobiler alene,  var  det enda  flere  som gikk  sammen  og så  strømmen  på storskjerm  –  enten live  eller  i opptak  etterpå.  De som  så  live kunne  også  stille spørsmål  til  konsernsjefen i  kommentarfeltet  på videoen,  som  han så  svarte  på live  på  scenen. Dermed  fikk  alle –  uansett  hvor de  befant  seg –  muligheten  til å  delta  i et  interaktivt  allmøte.

Ettersom  bare  44 prosent  sier  at Workplace  har  gjort det  enklere  for dem  å  ta kontakt  med  ledelsen, har  vi  fremdeles et  stykke    gå for  å  redusere avstanden.  Å  løfte kunnskapen  om  og bruken  av  Workplace blant  lederne  vil være  et  av de  viktigste  satsningsområder  i tiden  fremover.

Sette  fjes på  navn 

Større  synlighet  og bedre  tilgjengelighet  er ikke  bare  viktig for  ledere.  Det  er  viktig og  verdifullt  for alle  i  selskapet. Undersøkelsen  viser  at to  tredjedeler  av medarbeiderne  mener  det har  blitt  enklere for  dem  å ta  kontakt  med  en  kollega i  et  av de  andre  landene. Dermed  ligger  vi godt  an  for å  nå  målet om  større  grad av  samarbeid  og kunnskapsdeling  over  landegrensene.  Ikke bare  dét,  med bilde  av  oss selv  på  profilen vår  på  Workplace er  det  enklere –  både  for nyansatte  og  de som  har  vært  i  selskapet en  stund  – å  bli  kjent med  de  andre i  organisasjonen.  På  en  ledelseskonferanse  nylig, ble  jeg  gjenkjent av  mange  av mine  nye  kolleger i  det  sammenslåtte selskapet.  Dette  var kolleger  jeg  aldri hadde  møtt  ansikt-til-ansikt  tidligere, men  vi  kjente hverandre  gjennom  Workplace og  vi  hadde allerede  en  relasjon. I  en  arbeidshverdag  som er  mer  og mer  internasjonal,  og der  stadig  mer  av  arbeidet gjøres  virtuelt  og gjennom  digital  kommunikasjon,  vil  det å  bli  litt ekstra  kjent  med dine  kolleger  gjennom interaksjoner  på  Workplace vise  seg  å være  ekstremt  verdifullt og  vil  helt sikkert  øke  effektiviteten  på sikt.

Information  over-flow?

Når  folk  for første  gang  åpner  Workplace, klager  mange  over en  overflod  av informasjon  og  forvirring. Newsfeeden  fungerer  på samme  måte  som på  Facebook.  Den er  basert  på en  algoritme  som skal  gi  deg mer  av  det  den  tror du  er  interessert i,  og  mindre av  det  den tror  du  ikke er  interessert  i. Tydeligvis  vurderer  den også  hvilke  interaksjoner du  har  med kolleger,  og  setter en  høyere  verdi på  interaksjonen  med de  nærmeste.  Så vi  har  bedt brukerne  jobbe  litt med  newsfeeden  sin, og  det  ser ut  til  å hjelpe.  Etter  et  par  uker, når  algoritmen  har fått  jobbe  litt, blir  det  for de  aller  fleste mer  oversiktlig.

Da  vi  i undersøkelsen  etter  tre måneder  spurte  om folk  synes  Workplace var  forvirrende,  svarte 36  prosent  ja.  Et  halvt år  senere  hadde tallet  falt  til 32  prosent.  På den  annen  side, sier  76  prosent at  Workplace  er enkel  å  bruke.

I  starten  var det  også  en følelse  blant  brukerne at  viktige  nyheter «forsvant»  på  Workplace. I  den  første undersøkelsen  svarte  60 prosent  at  de opplevde  dette.  Etter ni  måneders  bruk, svarer  nå  49 prosent  at  de synes  de  viktige nyhetene  blir  borte. Det  er  fremdeles et  for  høyt tall,  men  det går  riktig  vei. Vi  jobber  kontinuerlig med  å  øke viktige  nyheters  synlighet i  applikasjonen,  blant annet  ved  å bruke  våre  lokale kuratorer  til  å  spre  viktige nyheter  fra  konsernnivå ut  i  de lokale  gruppene.

Styrke  intern stolthet   

Vi  jobber  i en  bransje  som noen  føler  de er  vanskelig  å elske    -eller  engang like.  Vi  krever inn  ubetalt  gjeld, og  en  stor del  av  våre ansatte  jobber  i call-centre  og  har som  sin  daglige jobb  å  ringe kunder  og  be  dem  betale det  de  skylder. Det  er  til tider  vanskelig,  og  det  er ikke  en  jobb som  passer  for alle.  I  deler av  selskapet  har vi  for  høy gjennomtrekk  av  ansatte, og  i  noen markeder  er  det direkte  vanskelig  å skaffe  folk  nok. Det  å  beholde ansatte,  og  styrke intern  stolthet  er en  viktig  jobb for  både  HR og  kommunikasjon.  En av  de  beste indikasjonene  på  at Workplace  hjelper  oss nå  disse  målene er  spørsmålet:  «Har introduksjonen  av  Workplace endret  ditt  syn  på  å jobbe  i  selskapet?»

Mens  flertallet  av medarbeiderne  svarte  at det  ikke  hadde endret  deres  oppfatning i  noen  særlig grad,  svarte  mer enn  én  tredjedel at  Workplace  hadde gjort  dem  mer positive  til  å jobbe  i  selskapet. Da  vi  brøt ned  tallene  på alder,  la  vi merke  til  noe  interessant.  I aldersgruppen  under  30  –  der de  fleste  av våre  nyansatte  befinner seg  –  sa  mer  enn 40  prosent  at Workplace  hadde  gjort dem  mer  positive.

Workplace  har  gitt alle  i  selskapet muligheten  til  å dele  hva  de  jobber  med, hver  eneste  seier –  stor  eller liten  –  og alle  de  positive tingene  som  skjer i  selskapet  til enhver  tid.  Og selv  om  det kanskje  ikke  skjer så  mye  mer hos  oss  nå enn  for  et  år  siden, så  har  alle nå  mulighet  til å  dele  med oss  av  det som  skjer  i  en  grad som  vi  bare kunne  drømme  om tidligere.

Nå  som  vi nærmer  oss  ettårsdagen for  lanseringen  av Workplace,  er  vårt hovedfokus  sammenslåingen  av  de  to ledende  selskapene  innen vår  bransje  til ett  –  bransjelederen  innenfor inkasso  og  kredittjenester.  Vårt Workplace-samfunn  har  vokst fra  4000  ansatte i  12  land til  mer  enn 8000  i  23.  I  et konsern  der  vi fremdeles  har  to separate  intranett,  to separate  e-post-systemer,  to eksterne  nettsider  og jeg  har  to separate  adgangskort  til de  to  hovedkontorene  – er  det  eneste systemet  som  fungerer sømløst  over  begge selskapene  Workplace.

Det  har  vært en  spennende  reise  så langt,  og  jeg og  flere  med meg  spenner  sikkerhetsbeltene  for resten  av  turen. Vi  har  bare så  vidt  skrapt litt  i  overflaten av  det  vi kan  oppnå.  Sammen.

Vil du vite mer om hvordan din bedrift kan dra nytte av Workplace, eller trenger du litt hjelp til å komme i gang? Send meg en mail så kan vi se hva jeg kan hjelpe med.